Expert.e en service clients (H/F/X)
Département : Service à la clientèle Bureau : Bruxelles, quartier européen A. Objectifs généraux du poste L¿expert.e en service clients (H/F/X) est chargé.e de traiter les demandes des clients en donnant des explications, en faisant la promotion de nos produits et services et en résolvant les plaintes conformément aux politiques et procédures en vigueur prédéfinies. B. Résumé des responsabilités et fonctions Par ordre d¿importance, vous : 1. Gérez efficacement les demandes techniques des clients par téléphone, e-mail ou sur les réseaux sociaux en temps opportun (40%). 2. Communiquez l'avancement et la résolution des dossiers aux clients internes et externes (20%). 3. Fournissez de l¿aide appropriée et des solutions de remplacement dans les délais impartis et assurez le suivi afin que tout soit résolu (15%). 4. Reconnaissez, documentez et alertez le chef d'équipe des tendances des appels des clients (10%). 5. Gérez toutes les questions des clients par téléphone et par e-mail (10%). 6. Recommandez des améliorations dans le processus (5%). C. Liste des procédures concernées Gestion du traitement des demandes (support de niveau 2) Support de clients VIP Gestion des appels (support de niveau 1) Politique de gestion des plaintes D. Interaction avec d'autres rôles dans l'organisation - Comptabilité : Même niveau Faire remonter les questions rencontrées par les clients concernant les annulations et les réconciliations des comptes. - Opérations : Niveau supérieur Faire remonter les requêtes des clients pour une enquête plus poussée ou une demande de précision. - Département anti-fraude : Niveau supérieur Faire remonter les cas sensibles ou suspects afin de lutter contre les fraudes et le blanchiment d¿argent. - KYC (Know Your Customer) : Même niveau Coordonner la résolution des demandes gérés en coopération avec les KYC. - Ventes : Niveau supérieur Coordonner la résolution des demandes gérés en coopération avec l¿Account Manager E. Responsabilités d¿encadrement Pas de responsabilités d¿encadrement F. En échange Nous vous proposons un travail varié dans un secteur dynamique au sein d¿une société internationale à forte croissance. Nous vous offrons une formation continue pendant une période de six mois sur les terminaux de paiement, les normes de sécurité dans l¿industrie des cartes de paiement, le KYC (Know Your Customer), la lutte contre la fraude et le blanchiment d¿argent, l¿acceptance, les comptes et l¿émission des cartes bancaires. ,
